John Quelch*
Noventa e nove por cento das ações de marketing focam-se em como vender aos clientes. Pouca atenção é dada a aspectos como por que e de que maneira eles, clientes, deveriam vender sua imagem aos "marketeiros".Todos nós sabemos que nem todos os clientes são tratados de igual maneira. Clientes mais importantes recebem tratamento melhor que os de menor relevância. O mesmo ocorre com clientes “fidelizados”. A maioria de nós reconhece – e aceita – essa discriminação.Mas como um cliente pode obter um tratamento melhor àquele que o vendedor acha que ele merece? Existem livros que sugerem como “jogar o jogo” e, por exemplo, devolver um vestido na segunda-feira depois de tê-lo uma única vez no sábado, como explorar a garantia de fábrica, pagar atrasado ou nunca etc.Seguem abaixo cinco comportamentos que, na visão dos vendedores, um bom cliente deve possuir:
Ser exigente: assegure-se que o vendedor sabe que você tem outras opções e que você irá pesquisar mais antes de fazer alguma proposta de compra. Pergunte por referências. Um bom fornecedor terá prazer em fornecer isso. Não receie negociar e deixar o vendedor sem ação, apenas não exagere nisso.
Ser respeitoso: se você quiser que o vendedor seja eficiente, respeite-o. Trate-o como um profissional. Não seja arrogante. Pergunte a opinião dele. Regras como essas se aplicam em ambos as direções.
Passar credibilidade: faça o que você diz que vai fazer. Não faça o vendedor esperar se ele veio visitá-lo após prévio agendamento. Pague em dia. Não tente sugar parte da comissão dele. Não peça serviços gratuitos que não faziam parte do negócio original.
Surpreender positivamente: Recompense um trabalho bem feito. Pague um pouco a mais além do que consta no contrato, se o custo do vendedor claramente excedeu as expectativas ou prometa dar referências dele a conhecidos. Você pode querer fazer negócios com o mesmo fornecedor novamente. Dessa maneira, irá desfrutar mais de um serviço personalizado na próxima vez, se deixar uma boa impressão.
Ser amigável: Diferencie-se como cliente envolvendo o vendedor em uma conversa amigável. Lembre-se que quase sempre você ganha um “extra” do suco de laranja feito na hora, no balcão da lanchonete, se tiver um relacionamento amistoso com o balconista. Trate o vendedor como um semelhante, como alguém que irá resolver seu problema, em vez de considerá-lo um mero “tirador de pedido”. Ele pode confirmar ou expandir sua perspectiva de compra. Em alguns casos, você pode até mesmo ser um expert no assunto e ajudar o vendedor a fazer um melhor trabalho para você.
Obviamente, quando a demanda excede a oferta, os clientes sabem que terão que se comportar na fila, pagar mais do que previam ou aguardar mais para serem atendidos. O marketeiro tem de escolher qual cliente deve ter prioridade – e bons clientes têm posição privilegiada na hora de fazer o pedido.
Qual sua experiência sobre isso? Há outros comportamentos que podem torná-lo mais valioso na visão do seu fornecedor?
Fonte: Harvard Business Online – setembro de 2007
Quelch, John
O autor é professor da Harvard Business School e conhecido mundialmente por suas pesquisas em marketing global.
Fonte: Harvard Business Online
